Жалоба на кредитора или коллектора: когда и как можно спорить с взыскателем

Существует федеральный закон № 230, принятый в июле 2016 года. Он четко и однозначно регулирует отношения между должником и взыскателем.

Сегодня на рынке работает довольно много микрофинансовых компаний и коллекторских агентств, которые имеют право требовать возврат долга в полном объеме. Большинство из этих организаций работают добросовестно, т. е. не выходя за рамки закона. Но иногда права должников нарушаются.

Это может выражаться как в поведении сотрудников, так и в нанесении материального/морального ущерба. Поэтому гражданину лучше заранее узнать о том, что может делать взыскатель, а что нет, чтобы как можно быстрее и грамотнее защитить свои права.

На что можно жаловаться

За последние годы законодательство последовательно ужесточает требования к коллекторам. Эти меры принимаются для того, чтобы обезопасить граждан от незаконных действий взыскателей (как самих кредиторов, так и посредников).

Создан целый ряд ограничений для кредиторов и их представителей, при нарушении которых заемщик может смело подавать жалобу в соответствующие инстанции. В числе главных требований к деятельности взыскателей значатся следующие.

1. Запрещаются любые контакты между сторонами в период с 22 ч до 8 ч утра в будни и с 20 ч до 9 ч утра в праздничные и выходные дни.
2. Исключаются контакты коллекторов и кредиторов с беременными женщинами на любом сроке, а также молодыми мамами, воспитывающими детей в возрасте до 1,5 лет. Нельзя общаться и с инвалидами 1 группы, с пациентами, проходящими лечение либо восстановление в любом медицинском учреждении.
3. Встречи организовываются только после предварительного согласования (в неделю можно провести не более 3 встреч, при этом в течение 1 дня может быть только 1 встреча, очные свидания в выходные и праздничные дни запрещаются).
4. Звонки возможны, но только в установленное время (см. п. 1) и в количестве не более 3 шт. за день. По своему усмотрению должник может не общаться с кредиторами или коллекторами, однако в таком случае они подадут иск в суд. После этого придется вести переговоры с приставами, которые арестуют счета или имущество.
5. Во время очных встреч и телефонных переговоров недопустимо оскорблять должника, оказывать на него или на членов его семьи психологическое давление, шантажировать, угрожать и т.п. Разговор должен вестись только вокруг того, когда заемщик сможет снова вернуться к внесению ежемесячных платежей, чтобы погасить штрафы и основной кредит.
6. Исключается применение физической силы (при встречах), а также порча личного имущества. В противном случае должнику рекомендовано незамедлительно вызывать полицию.
7. Также взыскатели не могут произвольно менять условия изначального договора – увеличивать платеж, ставку и т.п. Однако они имеют право требовать неустойки за формирование просроченной задолженности.
8. Наконец, запрещается разглашать любую информацию о должнике третьим лицам. Имеются в виду любые граждане, которые не являются непосредственным кредитором, его представителем либо сотрудником коллекторского агентства (или иным лицом, заключившим договор цессии о переуступке права требования).

На что жаловаться нельзя

Само по себе требование кредитора или посредника о возврате долга (в том числе просроченной части, штрафных процентов, неустоек, комиссий) является законным. Даже если заемщик попадает в трудную жизненную ситуацию, это не освобождает его автоматически от выплат (вне зависимости от суммы).

Есть только один законный способ избежать оплаты долга – пройти процедуру признания банкротства. Однако сделать это можно через суд, которому нужно предъявить убедительные доказательства своего тяжелого финансового положения. К тому же даже после признания гражданина банкротом взыскатель вправе требовать возврата хотя бы части задолженности, которая будет погашаться, например, за счет реализации отдельных вещей, принадлежащих заемщику на праве собственности.

Таким образом, сразу нужно хорошо понимать, что именно могут делать коллекторы, а также сами кредиторы в попытке вернуть свой долг.

О самом факте требования

Прежде всего, правом требования долга обладает любой кредитор. Даже если микрофинансовая компания работает без лицензии (и клиент изначально не мог знать об этом), все равно она вправе требовать возврата денег в полном соответствии с договором.

Однако заемщик может добиваться прекращения деятельности этой организации в связи с отсутствием у нее указанного документа (уточнить список МФО, включенных в государственный реестр, можно на официальном сайте Центрального Банка РФ).

Также правом требования долга обладает и коллекторское агентство. Однако здесь могут быть два варианта. Либо оно выкупило проблемную задолженность у МФО или банка, либо выступает только посредником, работающим над возвратом денег. В первом случае клиент будет выплачивать свой долг непосредственно коллекторам, во втором – только кредитору (однако коллекторы будут содействовать ведению переговоров и достижению новой договоренности).

О персональных данных и передаче задолженности

Сам факт передачи задолженности и персональных данных клиента коллекторскому агентству от МФО не является противозаконным, если подобное условие прямо прописано в договоре. Заемщику нужно тщательно ознакомиться с документом, в особенности с правами и обязанностями кредитора.

О ведении диалога

Звонки коллекторов, попытки встретиться, склонить к ведению переговоров также являются законными средствами влияния на клиента. Однако эти действия должны осуществляться только в определенных пределах и в соответствии с установленным законодательством режимом, как описано выше.

Невозможно жаловаться и на то, что кредитор передал дело в суд, после чего судебные приставы наложили арест на банковские счета (зарплата, пенсия) и/или на личное имущество гражданина. Подобные меры также должны осуществляться в рамках закона. Например, нельзя забрать единственную квартиру, нельзя наложить арест более чем на 30-50% пенсии и т. п.

О документах

Наконец, нередко заемщик обоснованно требует от коллекторского агентства или иного взыскателя предоставить договор с кредитором, согласно которому право требования долга перешло именно к нему. Компания обязана направить оригинал либо копию этого документа в бумажном или электронном виде. При этом договор может быть продемонстрирован только частично.

Дело в том, что в некоторых разделах документа может содержаться конфиденциальна информация (о сумме услуг коллектора, общей сумме долга в соответствии с новыми условиями и т.п.). Поэтому клиент может получить только тот фрагмент, где четко указано, что организация приобрела долг заемщика либо она уполномочена действовать от его имени.

5 инстанций, в которые можно пожаловаться на взыскателя

Граждане, оказавшиеся в затруднительной ситуации, связанной с просроченной задолженностью, имеют право подавать претензии в самые разные инстанции. При этом любой человек может направить жалобу сразу в несколько организаций либо напрямую в суд, если посчитает, что его права были нарушены. Однако в общем случае рекомендуется обращаться в инстанции последовательно, как описано ниже.

Обращение к кредитору

Прежде всего, нужно уточнить, выкупил ли коллектор (или иное лицо) долг. Возможно, он просто уполномочен работать с просроченной задолженностью. Во втором случае целесообразно попытаться договориться с микрофинансовой компанией или с банком. Дело в том, что непосредственное право требования денег по-прежнему принадлежат именно им.

Обращение к коллекторам

К ним обращаются в тех случаях, когда право требования уже продано банком. В этом случае взыскателем выступает именно коллекторская компания. Во многих крупных организациях обязательно есть служба внутреннего аудита, которая контролирует деятельность своих сотрудников. В интересах компании тщательно соблюдать законодательство, поэтому она охотно рассмотрит жалобу. В случае явного несоответствия поведения сотрудника требованиям закона агентство привлечет его к дисциплинарной ответственности или даже уволит.

Обращение в общественные организации и государственные органы

Нередко обращение к коллекторам или самим кредиторам не дает практически никакого результата. Тогда заявитель может привлечь к делу независимых наблюдателей от общественных организаций по защите прав заемщиков. Например, рекомендуется обратиться в НАПКА. Это национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств, в состав которой входят многие крупные компании, ведущие работу с должниками.

Можно направить претензию для ее рассмотрения финансовым омбудсменом (работает по проблемам заемщиков, взявших кредит в любом банке). Если незаконно используются/передаются персональные данные, граждане обращаются в Роскомнадзор. Также можно составить претензию и в Роспотребнадзор.

Обращение в правоохранительные органы

Правоохранительные органы – это полиция и прокуратура. Обращаться в них можно в крайних ситуациях, когда права гражданина явно нарушены, например, имела место порча имущества, зафиксированы применения или угрозы применения физической силы, шантаж в адрес заемщика и/или членов его семьи и т.п. В случае бездействия сотрудников полиции можно, в свою очередь, пожаловаться и на них. Для этого гражданин вправе обратиться в прокуратуру.

Обращение в судебные инстанции

Наконец, в любой момент можно обратиться в суд. Через него есть возможность потребовать взыскания материального и/или морального вреда, привлечения сотрудников компании к административной либо уголовной ответственности.

Однако судебное дело может длиться достаточно долго, поэтому такую меру следует считать крайней. К тому же заявителю понадобится собрать немало убедительных доказательств, обосновывающих его позицию.

Как составить жалобу: пошаговая инструкция

В каждой ситуации есть свой порядок обжалования, который предусмотрен непосредственно договором либо действующим законодательством РФ. Однако в любом случае заемщик должен выполнить следующие условия.

1. Определиться с инстанцией, куда будет подана жалоба.
2. Четко установить предмет жалобы, т.е. обозначить в связи с чем подается претензия.
3. Выяснить, насколько она обоснована, т.е. был ли в действиях/бездействии взыскателя состав правонарушения либо преступления.
4. Собрать максимальное количество убедительных, объективных доказательств неправомерного поведения кредитора или посредника, который занимается работой с проблемной задолженностью.

Именно последний пункт имеет определяющее значение. Если у заемщика нет соответствующих доказательств, он с высокой степенью вероятности получит отказ в рассмотрении и одобрении жалобы.

Именно этим объясняется тот факт, что в 90-95% судебных споров выигрывает взыскатель. Он намного лучше подготовлен с юридической точки зрения. К тому же многие жалобы фактически беспредметны, т.е. гражданин выражает несогласие пусть с неприятными, но вполне законными поступками микрофинансовых или коллекторских компаний.

Если все же эти действия носят явно противозаконный характер, необходимо сразу собрать доказательную базу, к которой могут относиться:

• аудиозаписи телефонных звонков;
• видеозаписи личных встреч заемщика с кредиторами или посредниками;
• протоколы и другие документы из правоохранительных органов;
• свидетельские показания;
• медицинские справки и т. п.

Очевидно, что в каждом конкретном случае будет свой набор доказательств. Если у заявителя нет опыта в ведении подобных дел, целесообразно обратиться за помощью к профессиональным юристам. Например, можно воспользоваться услугами антиколлекторских компаний, которые специализируются именно на защите прав заемщиков. Также имеет смысл обратиться в общественные организации, которые нередко оказывают посильную помощь даже на некоммерческой основе.

Дальнейший порядок действий выглядит примерно одинаково в любой ситуации. Заявитель составляет письменную претензию, к которой прикладывает все необходимые доказательства. Документ имеет структуру, типичную для заявления:

• «шапка» с указанием ФИО, адреса, других контактных данных заемщика, названия, адреса организации, которой адресуется претензия;
• основной текст с детальным, но по возможности кратким описанием ситуации;
• часть с формулированием четких требований;
• приложения – список документов и иных доказательств, обосновывающих позицию заявителя.

В общем случае жалоба рассматривается несколько рабочих дней, но не более 1 месяца с момента ее принятия в работу. Лучше всего принести документ в компанию лично (под подпись сотрудника) либо направить заказным письмом, после чего сохранить уведомление о вручении. В дальнейшем организация или орган должны дать обоснованный письменный ответ (даже в случае оставления жалобы без удовлетворения).

Таким образом, даже в довольно тяжелой ситуации у заемщика есть несколько возможностей для того, чтобы действовать, защищая свои права. Самое главное – делать это быстро и максимально четко обосновать свою позицию, приложив документы и другие доказательства (прежде всего, материалы видео-, аудио- и фотофиксации).